“您好，請(qǐng)出示您的證件。”“大件行李請(qǐng)您托運(yùn)?！薄澳?，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助到您的？”郭斐身影穿梭在候機(jī)樓出發(fā)大廳，給辦理值機(jī)的旅客提供溫馨的服務(wù)。今年是郭斐在張家界機(jī)場(chǎng)地勤保障部工作的第七個(gè)年頭，從候機(jī)員到問(wèn)詢員，她用耐心細(xì)致的工作態(tài)度和真情用心的服務(wù)理念笑迎來(lái)自四面八方的旅客，用貼心的服務(wù)點(diǎn)亮機(jī)場(chǎng)窗口，展示國(guó)際張的熱情。

　　從初出茅廬到服務(wù)明星，真情堅(jiān)守始終如一

　　“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼?！币褳槿四傅墓硨?duì)此特別能感同身受，在工作中上對(duì)待老人和孩子都會(huì)多一份關(guān)懷。一天，一位女士帶著一個(gè)小寶寶，提著大大小小的行李。見情況她連忙向前接下了旅客手中的行李，讓女士抱著孩子在旁等待，自己幫其辦好登機(jī)牌及行李托運(yùn)，女士連聲道謝，為郭斐熱情周到的服務(wù)所感動(dòng)。 
　　每當(dāng)同事們好奇地問(wèn)郭斐幾年如一日?qǐng)?jiān)持真情服務(wù)的秘訣時(shí)，她總是不好意思地笑笑說(shuō)：“我也沒(méi)什么秘訣，一開始做候機(jī)員只是想能盡自己所能幫助有困難的旅客，時(shí)間一長(zhǎng)會(huì)不由自主地‘急旅客所急，想旅客所想’，每次對(duì)旅客熱情微笑的時(shí)候我的心情也會(huì)變好，正能量都會(huì)傳遞的！”她說(shuō)自己喜歡忙碌過(guò)后的充實(shí)、航班順利保障的欣喜、旅客對(duì)她工作的肯定。

　　從候機(jī)員到問(wèn)詢員，朝乾夕惕不忘初心

    從一名候機(jī)員成長(zhǎng)為問(wèn)詢員，在“真情服務(wù)”的路上，郭斐不知疲倦，不曾停歇。6月24日，她與其他四名員工一同被分公司抽調(diào)成立問(wèn)詢班組，她主抓分隊(duì)工作，負(fù)責(zé)值機(jī)柜臺(tái)維序、自助值機(jī)引導(dǎo)、超重行李托運(yùn)、流動(dòng)問(wèn)詢?！靶鹿ぷ鲘徫坏拇_出乎我的意料,我平均每天要回答成百上千個(gè)問(wèn)題,其中80%是問(wèn)‘xx航空是在哪里辦理值機(jī)手續(xù)’、‘我這件行李可以托運(yùn)嗎’、‘衛(wèi)生間在哪里’,所以我每天都要說(shuō)上幾百遍重復(fù)的回答。這樣的工作難免讓我感到沮喪?！惫痴f(shuō)。“然而,旅客是我最好的老師,正是他們的真情回饋?zhàn)屛艺J(rèn)識(shí)到,盡管一個(gè)問(wèn)題我已經(jīng)回答過(guò)成百上千遍,但對(duì)于每一位旅客都是‘唯一’的,只要能幫助旅客就是有意義的。”在旅客值機(jī)高峰時(shí)段，郭斐識(shí)別旅客性質(zhì)，觀察旅客排隊(duì)情況，在回答問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)潔明了，把握重點(diǎn)宣傳用語(yǔ)。在旅客值機(jī)低峰時(shí)段，她能判斷旅客的需求，靈活處理旅客提出的問(wèn)題，耐心解釋乘機(jī)相關(guān)規(guī)定，觀察旅客動(dòng)態(tài)。不忘服務(wù)初心，她把普通的事情做出了精彩，將重復(fù)的工作做到了極致。

　　從簡(jiǎn)單到不簡(jiǎn)單，立足崗位不斷創(chuàng)新

　　通過(guò)在工作中不斷總結(jié),郭斐認(rèn)識(shí)到,平凡不等于簡(jiǎn)單,要做到讓旅客滿意并不容易,不僅需要一腔熱忱,還要有科學(xué)的工作方法,有想法才能主動(dòng)不斷改進(jìn)工作。今年張家界機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量形勢(shì)大好，為應(yīng)對(duì)客流高峰，郭斐和同事們積極采取策略。他們會(huì)主動(dòng)走到旅客身邊，引導(dǎo)旅客采用自助值機(jī)或“無(wú)紙化”乘機(jī)等方式，既提高了自助值機(jī)率，又避免了登機(jī)口大件行李被卡的情況，切實(shí)把智能、多樣、個(gè)性的服務(wù)貫穿在整個(gè)乘機(jī)過(guò)程，讓旅客來(lái)到張家界機(jī)場(chǎng)就能體會(huì)回到家的溫暖和貼心。
　　年少時(shí)的熱情高漲并不難，難的是數(shù)年如一日的真情堅(jiān)守與努力提升；細(xì)心做好本職工作并不難，難的是獲得旅客和同事們的交口稱贊。從不難到難，郭斐始終不忘初心，始終保持著那份熱情與真誠(chéng)，用心服務(wù)著每一位不期而遇的旅客，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“真情服務(wù)”的真諦。

通訊員：胡鴻嬋